마케팅조사론 -콜센터조사,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 업로드
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콜 센터 고객만족 수준진단법
&
사례조사
- 마케팅조사론
*
Contents
STEP 1
STEP 2
STEP 3
STEP 4
I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성
II. CSI 조사의 필요성
III. CSI 조사의 프로세스
IV. CSI 조사의 활용 & 기대효과
*
I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성
*
정 의
콜 센터 고객만족의 정의
1-1
고객 접점의 순간, 콜 센터가 제공하는 서비스에 대해 고객의 기대를 충족시키거나
또는 기대한 바 이상으로??충족시켰다고 고객이 인식하는 것.
고객이 콜 센터 서비스에 대해
어떻게 느끼고 있는가를 측정하는 것이다.
*
장 점
단 점
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법
콜 센터의 접근성 (Accessibility) 평가
1
상담원과 접촉되기 전까지의 시간, 횟수, 방법 등을 평가
? 측정이 용이
? 문제 원인을 파악하기 쉬움
? 개선점을 발견하기 좋음
? 고객이 어느 정도 용인하는지
알 수 없음
? 시간과 접촉횟수의 정도가 꼭
고객만족을 반영하지 않음
*
콜 센터의 Q&A 평가 내용
장 점
단 점
2
고객과 상담원의 통화를 듣고 이에 대해 우수점 및 개선점을 평가
꾸준한 실행 시 적시에
평가와 코칭 가능
? 주관적인 판단이 개입 될 수 있음
? 평가자의 꾸준한 트레이닝이 필요
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법
*
고객 만족도조사를 통한고객의 평가 (CSI 조사)
3
서베이(Surbey)를 통해 고객의 피드백을 수집하여 평가
고객이 접점에서 느낀 고객만족의
실제 수준을 규명해주는 가치 있는
자료임
장 점
단 점
고객에게 Surbey를 진행하기 위해서
별도의 비용과 시간이 소요됨
1-2
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법
*
시스템을 이용한 통화 중 고객만족키워드 활용 평가
4
상담원이 통화 중 작성하거나 음성인식 기술로 캐치한 고객만족키워드를 시스템을 통해 수집하여 평가한다.
? 불만족이나 만족의 원인파악이
용이
? 고객의 실제경험을 자세히 알 수
있음
장 점
단 점
? 진보 된 기술 필요
? 프로그램은 욕구를 반영하기 위해
구체적이고 명확하게 작성되어져
야 한다
1-2
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법
*
1-3
콜 센터에서 고객 만족의 중요성
▣ 응대에 대한 만족감이 기업 이미지 형성에 미치는 영향
92%
*
콜 센터에서 고객 만족의 중요성
1-3
▣ 응대에 대한 만족감이 향후 재구매 의사에 미치는 영향
*
콜 센터에서 고객 만족의 중요성
1-3
▣ 응대에 대한 만족감이 기업에 대한 고객 충성도의 미치는 영향
*
II. CSI 조사의 필요성
*
2
CSI 조사의 필요성
왜 SCI 조사가 필요한가?
현 서비스에 대한 고객만족도를 알아보고
전반적인 콜 센터의 수준측정을 위해
1
*
왜 SCI 조사가 필요한가?
콜 센터 개선방향의 도출을 위해
2
CSI 조사의 필요성
2
*
왜 SCI 조사가 필요한가?
콜 센터 운영지표의 목표 설정을 위해
(How good is good enough?)
3
CSI 조사의 필요성
2
*
왜 SCI 조사가 필요한가?
개별 상담원 성과평가 및 코칭을 위해
4
CSI 조사의 필요성
2
*
왜 SCI 조사가 필요한가?
현 서비스에 대한 고객만족도를 알아보고
전반적인 콜 센터의 수준측정을 위해
5
CSI 조사의 필요성
2
*
III. CSI 조사의 프로세스
*
3
CSI 조사의 프로세스
조사 과정
*
3
CSI 조사의 프로세스
주요활동
적용기법
&
도구
산출물
프로젝트준비
고객사 현황파악
인터뷰
기존CSI 자료분석
프로젝트 기대사항 정리
프로젝트Setup
*
3
CSI 조사의 프로세스
인터뷰와 협의를 통해 고객만족도 조사의 목표를 정의
조사대상 업무의 특성과 고객들의 요구사항 파악
1
2
조사시기와 관련한 제약사항 확인
3
조사목표정의
*
3
CSI 조사의 프로세스
고객만족도 조사 설계 시 고려사항 7가지
조사설계
*
3
CSI 조사의 프로세스
고객만족도에 영향을 주는 요인 정의
조사설계
*
3
CSI 조사의 프로세스
WEB
전화
우편
IVR(CATS)
E-Mail
조사 방법
조사설계
*
3
CSI 조사의 프로세스
조사항목 선정 및 설문작성
조사설계
*
3
CSI 조사의 프로세스
조 사 시 기
조 사 대 상
표 본 추 출 방 법
표 본 의 크 기
조사설계
*
3
CSI 조사의 프로세스
고객만족도 조사를 위해 실제 면접원이
Outbound call로 고객에게 전화하여 조사하는 단계
면접원은 정해진 Script에 의해 고객과 통화하고,
통화내용은 녹취시스템으로 녹음되며
결과는 면접원에 의해 입력된다
1
2
일반적으로 한 건의 조사를 완료하기 위해서는
5-10Call의 시도가 이루어져야 하므로 전화대상이 되는
고객List를 충분히 확보하여 통화를 시도한다
3
실제면접자체는 전문업체에 Outsourcing을 줄 수도있다
4
조사실행
*
3
CSI 조사의 프로세스
조사결과에 대한 다양한 분석
보고서는 Powerpoint 및 Excel을 활용하여 작성됨
보 고
1
2
3
조사결과 분석, 보고서 작성 및 보고
*
3
CSI 조사의 프로세스
보고서의 예
통계분석보고서
조사결과 분석, 보고서 작성 및 보고
*
3
CSI 조사의 프로세스
보고서의 예
내부 운영지표와
만족도 상관관계 분석보고서
조사결과 분석, 보고서 작성 및 보고
*
3
CSI 조사의 프로세스
조사결과에 따라 필요한 교육 내용 기획
제안사의 우수한 교육강사 및
교육Conten
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?pk=11062872&sid=sanghyun7776&key=
[문서정보]
문서분량 : 48 Page
파일종류 : PPT 파일
자료제목 : 마케팅조사론 -콜센터조사,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p
파일이름 : 마케팅조사론 -콜센터조사,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p.ppt
키워드 : 마케팅론,콜센터,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장
자료No(pk) : 11062872
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콜 센터 고객만족 수준진단법
&
사례조사
- 마케팅조사론
*
Contents
STEP 1
STEP 2
STEP 3
STEP 4
I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성
II. CSI 조사의 필요성
III. CSI 조사의 프로세스
IV. CSI 조사의 활용 & 기대효과
*
I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성
*
정 의
콜 센터 고객만족의 정의
1-1
고객 접점의 순간, 콜 센터가 제공하는 서비스에 대해 고객의 기대를 충족시키거나
또는 기대한 바 이상으로??충족시켰다고 고객이 인식하는 것.
고객이 콜 센터 서비스에 대해
어떻게 느끼고 있는가를 측정하는 것이다.
*
장 점
단 점
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법
콜 센터의 접근성 (Accessibility) 평가
1
상담원과 접촉되기 전까지의 시간, 횟수, 방법 등을 평가
? 측정이 용이
? 문제 원인을 파악하기 쉬움
? 개선점을 발견하기 좋음
? 고객이 어느 정도 용인하는지
알 수 없음
? 시간과 접촉횟수의 정도가 꼭
고객만족을 반영하지 않음
*
콜 센터의 Q&A 평가 내용
장 점
단 점
2
고객과 상담원의 통화를 듣고 이에 대해 우수점 및 개선점을 평가
꾸준한 실행 시 적시에
평가와 코칭 가능
? 주관적인 판단이 개입 될 수 있음
? 평가자의 꾸준한 트레이닝이 필요
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법
*
고객 만족도조사를 통한고객의 평가 (CSI 조사)
3
서베이(Surbey)를 통해 고객의 피드백을 수집하여 평가
고객이 접점에서 느낀 고객만족의
실제 수준을 규명해주는 가치 있는
자료임
장 점
단 점
고객에게 Surbey를 진행하기 위해서
별도의 비용과 시간이 소요됨
1-2
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법
*
시스템을 이용한 통화 중 고객만족키워드 활용 평가
4
상담원이 통화 중 작성하거나 음성인식 기술로 캐치한 고객만족키워드를 시스템을 통해 수집하여 평가한다.
? 불만족이나 만족의 원인파악이
용이
? 고객의 실제경험을 자세히 알 수
있음
장 점
단 점
? 진보 된 기술 필요
? 프로그램은 욕구를 반영하기 위해
구체적이고 명확하게 작성되어져
야 한다
1-2
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법
*
1-3
콜 센터에서 고객 만족의 중요성
▣ 응대에 대한 만족감이 기업 이미지 형성에 미치는 영향
92%
*
콜 센터에서 고객 만족의 중요성
1-3
▣ 응대에 대한 만족감이 향후 재구매 의사에 미치는 영향
*
콜 센터에서 고객 만족의 중요성
1-3
▣ 응대에 대한 만족감이 기업에 대한 고객 충성도의 미치는 영향
*
II. CSI 조사의 필요성
*
2
CSI 조사의 필요성
왜 SCI 조사가 필요한가?
현 서비스에 대한 고객만족도를 알아보고
전반적인 콜 센터의 수준측정을 위해
1
*
왜 SCI 조사가 필요한가?
콜 센터 개선방향의 도출을 위해
2
CSI 조사의 필요성
2
*
왜 SCI 조사가 필요한가?
콜 센터 운영지표의 목표 설정을 위해
(How good is good enough?)
3
CSI 조사의 필요성
2
*
왜 SCI 조사가 필요한가?
개별 상담원 성과평가 및 코칭을 위해
4
CSI 조사의 필요성
2
*
왜 SCI 조사가 필요한가?
현 서비스에 대한 고객만족도를 알아보고
전반적인 콜 센터의 수준측정을 위해
5
CSI 조사의 필요성
2
*
III. CSI 조사의 프로세스
*
3
CSI 조사의 프로세스
조사 과정
*
3
CSI 조사의 프로세스
주요활동
적용기법
&
도구
산출물
프로젝트준비
고객사 현황파악
인터뷰
기존CSI 자료분석
프로젝트 기대사항 정리
프로젝트Setup
*
3
CSI 조사의 프로세스
인터뷰와 협의를 통해 고객만족도 조사의 목표를 정의
조사대상 업무의 특성과 고객들의 요구사항 파악
1
2
조사시기와 관련한 제약사항 확인
3
조사목표정의
*
3
CSI 조사의 프로세스
고객만족도 조사 설계 시 고려사항 7가지
조사설계
*
3
CSI 조사의 프로세스
고객만족도에 영향을 주는 요인 정의
조사설계
*
3
CSI 조사의 프로세스
WEB
전화
우편
IVR(CATS)
조사 방법
조사설계
*
3
CSI 조사의 프로세스
조사항목 선정 및 설문작성
조사설계
*
3
CSI 조사의 프로세스
조 사 시 기
조 사 대 상
표 본 추 출 방 법
표 본 의 크 기
조사설계
*
3
CSI 조사의 프로세스
고객만족도 조사를 위해 실제 면접원이
Outbound call로 고객에게 전화하여 조사하는 단계
면접원은 정해진 Script에 의해 고객과 통화하고,
통화내용은 녹취시스템으로 녹음되며
결과는 면접원에 의해 입력된다
1
2
일반적으로 한 건의 조사를 완료하기 위해서는
5-10Call의 시도가 이루어져야 하므로 전화대상이 되는
고객List를 충분히 확보하여 통화를 시도한다
3
실제면접자체는 전문업체에 Outsourcing을 줄 수도있다
4
조사실행
*
3
CSI 조사의 프로세스
조사결과에 대한 다양한 분석
보고서는 Powerpoint 및 Excel을 활용하여 작성됨
보 고
1
2
3
조사결과 분석, 보고서 작성 및 보고
*
3
CSI 조사의 프로세스
보고서의 예
통계분석보고서
조사결과 분석, 보고서 작성 및 보고
*
3
CSI 조사의 프로세스
보고서의 예
내부 운영지표와
만족도 상관관계 분석보고서
조사결과 분석, 보고서 작성 및 보고
*
3
CSI 조사의 프로세스
조사결과에 따라 필요한 교육 내용 기획
제안사의 우수한 교육강사 및
교육Conten
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?pk=11062872&sid=sanghyun7776&key=
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파일종류 : PPT 파일
자료제목 : 마케팅조사론 -콜센터조사,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p
파일이름 : 마케팅조사론 -콜센터조사,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p.ppt
키워드 : 마케팅론,콜센터,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장
자료No(pk) : 11062872
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