호텔산업에서 CRM의 문제점과 개선방안 보고서
호텔산업에서 CRM의 문제점과 개선방안 보고서
호텔산업에서 CRM의 문제점과 개선방안
호텔산업에서 CRM의 필요성과 호텔들의 활용사례를 들고 현재 호텔산업의 CRM운영의 문제점과 개선방안에 대해 정리했습니다. 호텔산업에서 CRM의 문제점과 개선방안
1. 호텔산업에서 정보기술이 왜 중요한가
2. CRM 의 개념과 필요성
1) CRM의 배경
2) CRM 이란 무엇인가
3) CRM 의 필요성
3. CRM에서의 정보기술의 필요성
4. CRM 활용 사례
1) 자주 오는 고객을 어떻게 관리할 것인가?
• 메리어트 호텔의 CRM
• 웨스틴조선 통합정보시스템
• 리츠칼튼 고객정보 공유
• 신라∙아미가 호텔 다양한 멤버십과 맞춤서비스
• 롯데 회원관리가 곧 고객관리
• 인터컨티넨탈 객실 고객은 본사 관리
5. CRM 의 실패 요인과 국내 호텔의 문제점
● CRM(Customer Relationship Management) 7가지 실패요인
● 국내 호텔 CRM의 문제점
6. CRM 개선방안
1. CRM의 진정한 성공을 위해서는 어떻게 해야 하는가?
2. 해답은 회사 내부에 있다1) 자주 오는 고객을 어떻게 관리할 것인가?
우리 호텔을 한 번 이용했다면 다른 호텔로 새나가지 않고, 계속된 매출원으로 `우리 고객`으로 만들 수 있는 방법은?
호텔 마케팅팀에서 매년, 매주기 자호텔을 이용하는 `고객`을 `우리 고객`으로 만들기 위한 방안인 고객관리는 과거 단순히 고객 얼굴을 알아보던 것에서 최근 첨단 장비를 이용해 고객성향을 분석하고 개개인을 위한 맞춤서비스로 변화되고 있다. 이른바 체계적인 고객 관리(Customer Relationship Management, CRM)가 이뤄지고 있다.
• 메리어트 호텔의 CRM
메리어트 호텔은 전 세계 어느 지점에서도 바로 예약이 가능하다. 21세기 첨단 정보화시대에 호텔예약을 인터넷으로 하도록 하는게 뭐 그리 대수냐는 의견도 있을 수 있다. 하지만 메리어트 호텔은 메리어트 호텔 리조트&스위트, JW 메리어트 호텔, 리츠칼튼, 르네상스 호텔, 코트 야드, 레지던스 인, 페어필드 인, 스프링 힐 스위트, 라마다 인터내셔널 등 다양한 시설과 각 등급의 호텔을 연계해 운영한다는 점에서 경쟁력을 갖는다.
전세계 2,200개 호텔체인을 연결해 고객이 원하는 가격과 가장 근접한 수준의 객실을 찾을 수 있는 인터넷망을 구축한 것이다. 따라서 홈페이지를 통해 언제 어느 곳에서나 전 세계 2,400여 개의 호텔을 열람할 수 있는 것은 물론 객실 예약이 가능하다. 수시로 변경되는 스케줄과 바쁜 일정으로 여행하는 비즈니스맨들은 인터넷을 통해 다음 출장지의 호텔 예약을 할 수도 있다. 또한 숙박요금 또는 컨벤션, 행사 금액에 따라 포인트가 누적되는 `메리어트 리워즈(www.marriottrewards.com)`프로그램은 적립된 포인트에 따라 전세계 메리어트 체인에서의 무료 숙박 또는 계약된 항공사의 마일리지로 사용할 수 있다. 한번 고객은 끝까지 메리어트의 손님으로 남게 하겠다는 메리어트의 고객관리(CRM) 인식은 객실, 음식 등 각종 서비스에 대한 고객의 선호도와 만족도를 통계화해 또 다른 마케팅 수단으로 활용하고 있는 것이다. 일례로 고객이 시카고로 여행할 것을 알리면 시카고 지사에서 골프, 스키, 음식점, 관광명소 등 의 다양한 정보를 알려준다. 뿐만 아니라 개별 고객들에 대한 정보를 기반으로 새로운 이벤트나 행사가 열릴 때마다 이메일을 보내주는데, 이메일을 통한 마케팅은 연간 2,000만 달러의 추가 수익을 올려주고 있다고 분석되고 있다.
메리어트 호텔은 또한 지난해 초고속인터넷접속 프로그램인 `STSN` 인터넷망을 주요 호텔 전객실과 회의실에 설치, 상용화했다. STSN은 쉽고 빠른 안전한 보안방법으로 객실에서 고객들이 인터넷을 편리하게 사용할 수 있도록 하는 시스템이다. 이 시스템은 여행중인 손님의 노트북에 랜카드나 모뎀 등의 다양한 연결 수단을 지원하며 객실을 그룹별로 묶는 서비스로서 특히 비즈니스 회의 등에서 큰 호응을 얻고 있다.
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?pk=16140953&sid=sanghyun7776&key=
[문서정보]
문서분량 : 14 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 : 호텔산업에서 CRM의 문제점과 개선방안
파일이름 : 호텔산업에서 CRM의 문제점과 개선방안.hwp
키워드 : 호텔산업에서,CRM의,문제점과,개선방안
자료No(pk) : 16140953
호텔산업에서 CRM의 문제점과 개선방안
호텔산업에서 CRM의 필요성과 호텔들의 활용사례를 들고 현재 호텔산업의 CRM운영의 문제점과 개선방안에 대해 정리했습니다. 호텔산업에서 CRM의 문제점과 개선방안
1. 호텔산업에서 정보기술이 왜 중요한가
2. CRM 의 개념과 필요성
1) CRM의 배경
2) CRM 이란 무엇인가
3) CRM 의 필요성
3. CRM에서의 정보기술의 필요성
4. CRM 활용 사례
1) 자주 오는 고객을 어떻게 관리할 것인가?
• 메리어트 호텔의 CRM
• 웨스틴조선 통합정보시스템
• 리츠칼튼 고객정보 공유
• 신라∙아미가 호텔 다양한 멤버십과 맞춤서비스
• 롯데 회원관리가 곧 고객관리
• 인터컨티넨탈 객실 고객은 본사 관리
5. CRM 의 실패 요인과 국내 호텔의 문제점
● CRM(Customer Relationship Management) 7가지 실패요인
● 국내 호텔 CRM의 문제점
6. CRM 개선방안
1. CRM의 진정한 성공을 위해서는 어떻게 해야 하는가?
2. 해답은 회사 내부에 있다1) 자주 오는 고객을 어떻게 관리할 것인가?
우리 호텔을 한 번 이용했다면 다른 호텔로 새나가지 않고, 계속된 매출원으로 `우리 고객`으로 만들 수 있는 방법은?
호텔 마케팅팀에서 매년, 매주기 자호텔을 이용하는 `고객`을 `우리 고객`으로 만들기 위한 방안인 고객관리는 과거 단순히 고객 얼굴을 알아보던 것에서 최근 첨단 장비를 이용해 고객성향을 분석하고 개개인을 위한 맞춤서비스로 변화되고 있다. 이른바 체계적인 고객 관리(Customer Relationship Management, CRM)가 이뤄지고 있다.
• 메리어트 호텔의 CRM
메리어트 호텔은 전 세계 어느 지점에서도 바로 예약이 가능하다. 21세기 첨단 정보화시대에 호텔예약을 인터넷으로 하도록 하는게 뭐 그리 대수냐는 의견도 있을 수 있다. 하지만 메리어트 호텔은 메리어트 호텔 리조트&스위트, JW 메리어트 호텔, 리츠칼튼, 르네상스 호텔, 코트 야드, 레지던스 인, 페어필드 인, 스프링 힐 스위트, 라마다 인터내셔널 등 다양한 시설과 각 등급의 호텔을 연계해 운영한다는 점에서 경쟁력을 갖는다.
전세계 2,200개 호텔체인을 연결해 고객이 원하는 가격과 가장 근접한 수준의 객실을 찾을 수 있는 인터넷망을 구축한 것이다. 따라서 홈페이지를 통해 언제 어느 곳에서나 전 세계 2,400여 개의 호텔을 열람할 수 있는 것은 물론 객실 예약이 가능하다. 수시로 변경되는 스케줄과 바쁜 일정으로 여행하는 비즈니스맨들은 인터넷을 통해 다음 출장지의 호텔 예약을 할 수도 있다. 또한 숙박요금 또는 컨벤션, 행사 금액에 따라 포인트가 누적되는 `메리어트 리워즈(www.marriottrewards.com)`프로그램은 적립된 포인트에 따라 전세계 메리어트 체인에서의 무료 숙박 또는 계약된 항공사의 마일리지로 사용할 수 있다. 한번 고객은 끝까지 메리어트의 손님으로 남게 하겠다는 메리어트의 고객관리(CRM) 인식은 객실, 음식 등 각종 서비스에 대한 고객의 선호도와 만족도를 통계화해 또 다른 마케팅 수단으로 활용하고 있는 것이다. 일례로 고객이 시카고로 여행할 것을 알리면 시카고 지사에서 골프, 스키, 음식점, 관광명소 등 의 다양한 정보를 알려준다. 뿐만 아니라 개별 고객들에 대한 정보를 기반으로 새로운 이벤트나 행사가 열릴 때마다 이메일을 보내주는데, 이메일을 통한 마케팅은 연간 2,000만 달러의 추가 수익을 올려주고 있다고 분석되고 있다.
메리어트 호텔은 또한 지난해 초고속인터넷접속 프로그램인 `STSN` 인터넷망을 주요 호텔 전객실과 회의실에 설치, 상용화했다. STSN은 쉽고 빠른 안전한 보안방법으로 객실에서 고객들이 인터넷을 편리하게 사용할 수 있도록 하는 시스템이다. 이 시스템은 여행중인 손님의 노트북에 랜카드나 모뎀 등의 다양한 연결 수단을 지원하며 객실을 그룹별로 묶는 서비스로서 특히 비즈니스 회의 등에서 큰 호응을 얻고 있다.
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?pk=16140953&sid=sanghyun7776&key=
[문서정보]
문서분량 : 14 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 : 호텔산업에서 CRM의 문제점과 개선방안
파일이름 : 호텔산업에서 CRM의 문제점과 개선방안.hwp
키워드 : 호텔산업에서,CRM의,문제점과,개선방안
자료No(pk) : 16140953
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